Du möchtest Kundenfeedback einholen und dieses zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einsetzen? Mithilfe einer Feedback-Schleife kannst du eine regelmäßige Rückkopplung mit deinen Kundinnen und Kunden erreichen und diese konstruktiv nutzen. Bist du neugierig geworden? Wenn du mehr über Feedback Loops wissen möchtest, lese unseren Artikel.
Closed Loop Feedback verstehen
Kundenfeedback macht deutlich, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden deines Unternehmens mit dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung sind. Wenn das Kundenfeedback und die Reaktion des Unternehmens darauf nicht als Einbahnstraße, sondern als fortlaufender Prozess angelegt sind, entsteht ein geschlossenes System, ein Kreislauf oder eine Schleife: das Closed Loop Feedback. Der gezielte Einsatz des Closed Loop Feedbacks kann sich für dein Unternehmen lohnen.
Customer Feedback gezielt nutzen: So geht's
Die Rückmeldung deiner Zielgruppen über deine Leistungen und Produkte kann dich mit wertvollen Hinweisen versorgen. Verbesserungspotenziale werden dadurch ersichtlich.
Beispiele dafür wären unter anderem:
- Schwachstellen des Produktes werden sichtbar.
- Wo lässt sich der Workflow optimieren?
- An welchen Stellen sollte der Fokus noch mehr auf die Kundinnen und Kunden gelegt werden?
Das Feedback deiner Kundschaft grundsätzlich positiv zu sehen und konstruktiv zur Verbesserung der Unternehmensleistung einzusetzen, kann dir einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Nicht nur vermeidest du durch eine angemessene Reaktion auf Kritik einen etwaigen Shitstorm, ausgelöst durch unzufriedene Kundschaft, sondern du gibst deinem Kundenkreis das gute Gefühl, wahrgenommen und auch ernst genommen zu werden. Damit leistest du aktiv etwas für die Kundenbindung.
Feedback Loop und NPS: Ein gutes Team
Als Unternehmen hast du zahlreiche Möglichkeiten, um die Resonanz deiner Kundinnen und Kunden einzuholen. Du kannst beispielsweise am Ende eines Telefonats direkt nachfragen, SMS schreiben, eine E-Mail-Umfrage starten oder auf dem Kundenportal online aktiv werden. Besondere Bedeutung kommt in diesem Zusammenhang einem Messverfahren zur Kundenzufriedenheit zu, das Net Promoter Score (NPS) genannt wird.
Net Promoter Score: So testest du die Weiterempfehlungsbereitschaft deines Kundenkreises
Der NPS ist eine wichtige Kennziffer, die einiges über die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden aussagt. Er wird durch eine recht simple Abfrage gewonnen: An markanten Touchpoints mit dem Unternehmen, beispielsweise direkt nach dem Kaufabschluss oder kurz nach der Lieferung, wird eine Kundin aufgefordert, ihre Bereitschaft, das Produkt oder Unternehmen weiterzuempfehlen, zu beziffern.
Customer Feedback: Gewinne ein tieferes Verständnis für deinen Kundenkreis
Deine Kundschaft gibt also im Laufe ihrer Customer Journey auf einer Skala von eins bis zehn an, wie groß die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist. Obwohl das Scoring – für sich genommen – schon Aufschluss über die Kundenzufriedenheit gibt, verrät es noch nichts über die Gründe des Kunden oder der Kundin für eine Einschätzung.
Um noch genauer zu verstehen, was eine Person zu ihrem Urteil bewogen hat, gibt es bei der NPS-Abfrage ein Feld für selbst formulierte Anmerkungen. Diese erlauben dir noch tiefere Einsichten in die Gedankenwelt und Bedürfnisse deiner Kundinnen und Kunden.
Feedback: Diese Kategorien gelten für den NPS
Auf der Grundlage des Kundenfeedbacks kannst du die Befragten in drei Gruppen einteilen – die Detraktoren, Indifferente und Promotoren:
- Detraktoren sind der Marke oder dem Produkt gegenüber kritisch eingestellt. Dies äußert sich auch in ihrem Feedback.
- Die Indifferente, oder Neutralen, sind passive, eher unbeteiligte oder unentschiedene Kundinnen und Kunden. Ihr Votum liegt regelmäßig um die Ziffern fünf bis sechs herum.
- Fürsprechende und Fans des Produktes oder Unternehmens werden als Promotoren bezeichnet. Ihre Begeisterung macht sie zu wertvollen Multiplikatoren, die durch Weiterempfehlungen für Ihren guten Ruf und mehr Umsatz sorgen.
Positive Feedback Loop: Verbessere interne Strukturen
Feedback Loops können in zwei Gruppen eingeteilt werden, nämlich die positiven und die negativen Feedback Loops. Im amerikanischen Sprachraum ist mit dem positiven Feedback Loop eine Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Mitarbeitenden gemeint.
Wenn du beispielsweise wiederholt Feedback von deinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einholst und diese Rückmeldungen für die Verbesserung interner Strukturen und des Workflows verwendest, erreichst du mit hoher Wahrscheinlichkeit ein angenehmeres Arbeitsklima, das sich positiv auf die Arbeitsergebnisse auswirken kann.
Der Output der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird hierbei als konstruktiver Input betrachtet, auf dessen Grundlage die Unternehmenskultur und die Arbeitsplätze positiver gestaltet werden können. Feste Regeln und Formen gibt es dabei nicht. Das Einholen von Mitarbeiterfeedback zur Arbeitszufriedenheit kann sowohl formal ablaufen als auch im Gespräch.
Im hiesigen Sprachraum erweitert sich die Bedeutung des positiven Feedback Loops auch auf die Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden. Wenn du also beispielsweise den Output von Kundinnen für positive Veränderungen gegenüber dem Status Quo im Unternehmen verwendest, ist auch das ein positiver Feedback Loop.
Negative Feedback Loop
Ein negativer Feedback Loop bezeichnet den Prozess, bei dem ein Unternehmen Kundenbeschwerden und -ärgernisse beachtet, beantwortet, sammelt und dann zur Verbesserung seiner Produkte oder des Kundenservices einsetzt.
Wenn du beispielsweise häufiger Klagen von Kundinnen und Kunden über die Wartezeit in der Telefonhotline hörst, kannst du diese als konstruktiven Input verstehen und das Callcenter auf seine Effektivität in Stoßzeiten überprüfen. In vielen Fällen sorgst du so für eine deutlich verbesserte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Eine Schleife wird das Einholen und die Verwendung des Feedbacks dann, wenn du den Prozess fest in den Arbeitsablauf integrierst.
Negatives Feedback von Kundinnen und Kunden kann für ein Unternehmen und seine Produkte ernste Folgen haben. Gerade durch das Internet kann ein kritischer Kommentar sehr schnell weite Kreise ziehen und den Ruf eines Unternehmens schädigen.
Beide Seiten, also Unternehmen und Kundenkreis, können deshalb im Fall einer Beschwerde vom negativen Feedback Loop profitieren. Ihre Kundinnen und Kunden fühlen sich durch eine angemessen zeitnahe und sachliche Reaktion des Unternehmens wertgeschätzt und respektiert, das Unternehmen wiederum ist schnell in der Lage, sein Produkt oder seinen Service auf Verbesserungen hin zu überprüfen.
Fazit: Feedback Loops als Instrument für mehr Kundenzufriedenheit
Feedback Loops sind Werkzeuge, die Kundenäußerungen und potenziell auch Mitarbeiterfeedback dazu verwenden, die Leistungen des Unternehmens und damit die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Positive wie auch negative Kritik wird in Feedback Loops auch als Input verstanden, mit dessen Hilfe die Ansprüche und Bedürfnisse der Zielgruppe noch tiefergehend verstanden werden kann.
Das klarere Verständnis deiner Kundinnen und Kunden wiederum kannst du als Unternehmen dazu verwenden, den Kreis von zufriedenen Kundinnen und Kunden stetig zu vergrößern.
