Anbieter von CRM-Systemen wissen wohl am besten, wie wichtig Kundenorientierung ist. Deshalb gehört umfangreicher Support bei der Implementierung der neuen CRM-Software heute einfach dazu – die sogenannte Hypercare. So werden Abwanderung verringert und Kundenbindung erhöht. In diesem Artikel klären wir, wie du diese Art von Support anbieten kannst, und helfen dir, den Sprung zu Hypercare in deinem Unternehmen zu schaffen.
Was ist Hypercare?
Nach der Markteinführung einer Software gehen Softwareanbieter in die Hypercare-Phase, indem sie ihren Nutzerinnen und Nutzern zusätzlichen Support anbieten. Dieser Extraservice hilft neuen und bestehenden Kundinnen und Kunden zu verstehen, wie sie das neue Produkt verwenden und es ideal in bereits bestehende Geschäftsprozesse integrieren.
Die Hypercare Phase entscheidet über Kundenzufriedenheit
In der Hypercare-Phase trennt sich die Spreu vom Weizen: Die anfängliche Begeisterung, die Nutzerinnen und Nutzer für deine Software versprühten, muss nach Vertragsunterzeichnung bestätigt werden. Nur wenn deine Kundschaft weiß, wie sie deine Software verwenden sollte, wird sie Erfolg haben. Lässt du die Userinnen und User allein, besteht die Gefahr, dass deine Software nicht verwendet und nach kurzer Laufzeit gekündigt wird.
Softwareanbieter nutzen die Hypercare-Phase, um ihrer Kundschaft zu erklären, wie sie ihre Produkte nutzen können. Ein Mitarbeitender steht dem Neukunden daher in den ersten Tagen der Implementierung besonders intensiv zur Seite. Bei der Neueinführung einer Anwendung kümmert sich das einberufene Hypercare-Team um jegliche Kundenanfragen, die mit der neuen Software zu tun haben.
Das bringt nicht nur den Nutzenden einen entscheidenden Vorteil, sondern auch deinem Unternehmen. Richtig gehört: Durch die intensive Betreuung und Einweisung in dein Produkt erhältst du wichtiges Feedback von der Kundenseite. Wenn du mit deinem Unternehmen erfolgreich sein willst, musst du sowohl die Rückmeldungen aus dem Feedback-Loop deiner Bestandskunden als auch das deiner neuen Kundschaft berücksichtigen.
Neue Kunden und Kundinnen sind sozusagen ein unbeschriebenes Blatt. Das hat den Vorteil, dass du ihnen beibringen kannst, wie sie deine Produkte und Dienstleistungen richtig anwenden und implementieren. Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass diese Kundinnen und Kunden in der Regel unmittelbare Ergebnisse erwarten.
Wenn sie anfangs Schwierigkeiten haben, dein Produkt oder deine Dienstleistung korrekt einzusetzen, wenden sie sich eher an deine Konkurrenz, um eine einfachere Lösung zu finden. Hypercare stellt sicher, dass all die finanziellen und personellen Ressourcen, die du in die Gewinnung dieser Neukundschaft gesteckt hast, nicht verloren gehen.
Hypercare: Vorteile für den Kundenservice
Viele Menschen stehen Veränderungen zunächst skeptisch gegenüber. Selbst wenn wir wissen, dass uns ein neues Produkt oder Programm spürbar helfen kann, sträuben wir uns manchmal dagegen, etwas anders zu machen.
Hypercare zeigt deinen Kundinnen und Kunden Verständnis, was ihnen wiederum hilft, einen reibungslosen Übergang zur Nutzung deines Programms zu ermöglichen. Wenn du eine Hypercare-Phase als Teil deiner Software-Einführung nutzt, kannst du:
- sicherstellen, dass sich dein Programm nahtlos in die Abläufe des Unternehmens einfügt.
- deine Kundinnen und Kunden angemessen schulen, damit sie mit dem neuen Tool leichter zurechtkommen und eine positive Customer Experience haben.
- proaktiv vorgehen, um dein Programm zu perfektionieren, anstatt sich zurückzulehnen und darauf zu warten, dass Beschwerden eintrudeln.
- alle etwaigen Fehler im Programm beseitigen, die du während der Beta-Tests nicht gefunden hast.
- Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, die bei der nächsten Aktualisierung umgesetzt werden.
- Vertrauen zu deinen Kundinnen und Kunden aufbauen und gleichzeitig langfristige Beziehungen fördern.
Wenn du bereit bist, Hypercare in deiner nächste Softwareeinführung einzubauen, findest du im Folgenden einige Tipps, die dir den Einstieg erleichtern.
Wie du einen Hypercare-Support anbietest
Je nach Komplexität Ihres Produktes gibt es unterschiedliche Ansätze, einen Hypercare-Support aufzusetzen. Nachfolgend haben wir hilfreiche Tipps zusammengestellt, die es Ihnen erleichtern, Ihre Kundschaft ideal zu betreuen und mit der neuen Anwendung vertraut zu machen.
1. Setze ein Team für die Kommunikation vor Ort ein
Die Arbeit in einer technischen Supportabteilung am Tag vor der Produkteinführung ist wie die Vorbereitung auf einen Schneesturm in Norwegen. Ja, du weißt, dass etwas Großes auf dich zukommt, aber abgesehen davon, dass du deine Ressourcen aufstockst und dafür sorgst, dass dein Team ausreichend Nervennahrung bekommt, kannst du nicht viel tun. Sobald das Produkt auf den Markt kommt, wird die Zahl der Supporttickets in deinem Kundenservice erheblich zunehmen.
Aus diesem Grund solltest du bei der Einführung ein spezielles Team zusammenstellen, das sich ausschließlich mit der neuen Anwendung beschäftigt. Die Teammitglieder müssen sowohl im Kundenservice als auch auf der technischen Seite gut geschult sein und über fundierte Kenntnisse des Produktes verfügen. Letzteres ermöglicht es ihnen, Fehler im Produkt schnell zu erkennen und Probleme zur sofortigen Überprüfung an die Programmiererinnen und Programmierer weiterzuleiten.
2. Bereite deine Kundinnen und Kunden auf Änderungen vor
Ganz gleich, wie viele Probleme deine Kundschaft mit der vorherigen Software hatte, es wird immer eine Handvoll Personen geben, die sich mit einem neuen Software-Programm am Arbeitsplatz an die “guten alten Zeiten” zurückerinnern. Da sie weder an der Verkaufspräsentation noch an der endgültigen Entscheidung für das neue Programm beteiligt waren, fokussieren sie sich auf die subjektive Beeinträchtigung ihres Arbeitsablaufs.
Nehme genau diesen Personen die Angst vor deinem Produkt. Erkläre, welchen Mehrwert die Einführung für den bestehenden Workflow bringt. Wenn die noch unsicheren Anwender verstehen, dass die Änderung langfristig für sie selbst von Vorteil ist, werden sie dein neues Programm eher akzeptieren und trotz der Anfangsschwierigkeiten geduldiger sein.
3. Erstelle leicht verdauliche Schulungsinhalte
Wie in allen anderen Bereichen des Geschäftslebens sind Schwierigkeiten bei der Implementierung oft auf einen Mangel an Schulung zurückzuführen. Bisher bieten nur 30 Prozent der Unternehmen Self-Services wie beispielsweise Live-Chats, Community-Foren oder Social-Messaging an, obwohl sich gerade hier ein enormer Vorteil gegenüber der Konkurrenz bietet.
Bei der Erstellung von Schulungsmaterialien ist es wichtig, dass sie leicht zugänglich und verständlich sind. Wenn sie sich in die Länge ziehen oder nicht genug Engagement fördern, verlieren die Kundinnen und Kunden das Interesse und beginnen, die Funktionen auf eigene Faust zu testen.
Das ist zwar in der Regel eine gute Sache, aber in diesem Fall führt es zu zusätzlichen Reibungsverlusten, da der Kunde auf der Suche nach bestimmten Informationen ist. AI-Technologien bieten zudem eine spannende Lösung, um deiner Kundschaft einen 24/7-Support zu bieten und den Kundenservice zu skalieren.
Fazit: Hypercare verbessert langfristig die Kundenbeziehung
Es wäre schön, wenn jedes Produkt, das auf den Markt kommt, selbsterklärend und vollständig wäre. Tatsache ist jedoch, dass es immer eine Optimierungsphase geben wird, in der Kundinnen und Kunden lernen, sich in der neuen Produkt-Umgebung zurechtzufinden.
Dies ist der Zeitpunkt, an dem Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden bestmögliche Unterstützung durch Hypercare bieten können. Der enge Support hilft Userinnen und Usern dabei, das Produkt nahtlos zu übernehmen und es zu einem Teil ihres Alltags zu machen. Der Hypercare-Support kann die Zeit der Produkteinführung zwar verlängern, intensiviert jedoch gleichzeitig die Beziehung zum Kundenstamm.
