Künstliche Intelligenz und Kundenservice: Widerspricht sich das nicht? Für viele ist guter Kundenservice persönlich, direkt und geht auf die individuellen Wünsche von Kundinnen und Kunden ein. Das ist mit Automatisierung und Digitalisierung nicht möglich – oder doch? KI im Kundenservice entwickelt sich immer weiter und wird heute schon an vielen Stellen kundenorientiert eingesetzt. In diesem Artikel erfährst du, welche Anwendungsbereiche es gibt und welche Vorteile der Einsatz bietet.
Was bedeutet KI im Kundenservice?
Künstliche Intelligenz gilt als der nächste große Trend, der unser Leben nachhaltig verändern wird. KI beziehungs- weise AI (Artificial Intelligence) kommt immer mehr in unserem Alltag an und ist längst mehr als ein sprechender Roboter. Gerade im Kundenservice wird Künstliche Intelligenz immer stärker eingesetzt.
Auf einen zuverlässigen und schnellen Kundenservice sind fast alle Menschen hin und wieder angewiesen – wenn der Fernseher nicht geht, der gelieferte Tisch eine Macke hat oder eine Rechnungskopie vom Kauf des Kühlschranks benötigt wird.
Im Rahmen des Kundenservice-Barometers 2021 hat Skopos Market Research ermittelt, dass rund drei Viertel aller Befragten im Jahr vor der Studie Kontakt zu einem Kundenservice hatten. Da ist es nicht verwunderlich, dass in diesem Bereich KI eine immer größere Rolle spielt: Schließlich erhoffen sich Unternehmen dadurch Prozessverbesserungen und eine zufriedenere Kundschaft.
KI im Kundenservice bedeutet dabei nicht, dass Mitarbeitende durch Maschinen ersetzt werden. Vielmehr ist das Ziel, die perfekte Zusammenarbeit von Mensch und Technologie zu ermöglichen. Davon profitieren vor allem die Kunden, indem bisher manuelle Prozesse im Kundenservice schneller und automatisierter abgewickelt werden. Servicemitarbeitende haben so mehr Kapazitäten, um sich um komplexere Anliegen ihrer Kundschaft kümmern zu können. Frei nach dem Motto: Standardisierung schafft Raum für Individualisierung.
Chancen und Vorteile: Wie verändert KI den Kundenservice?
KI wird im Kundenservice bereits an vielen Stellen eingesetzt, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern, Prozesse zu vereinfachen und Kosten zu sparen. Der Customer Experience Trends Report von Zendesk aus dem Jahr 2022 zeigt, dass bereits knapp 20 Prozent der Unternehmen mehr als 25 Prozent ihres Kundenservice-Tech-Budgets für KI einsetzen. Knapp 60 Prozent planen, die Ausgaben in diesem Bereich im nächsten Jahr um mindestens ein Viertel anzuheben.
Organisationen sind sich also bewusst, dass sich der Einsatz von KI im Kundenservice lohnt. Dabei profitieren Unternehmen vor allem in den folgenden Bereichen von Künstlicher Intelligenz:
- Rasche Beantwortung von Kundenanfragen: Chatbots sind ein beliebtes Tool im Customer Service. Sie bearbeiten Kundenanliegen rund um die Uhr und voll automatisiert. Dabei werden sie zunehmend optimiert und können mittlerweile viele Fragen lösen, ohne Servicemitarbeitende mit einzubeziehen. Dadurch werden Anfragen schnell und unkompliziert beantwortet, was eine höhere Kundenzufriedenheit und eine stärkere Markentreue zur Folge hat.
- Entlastung der Mitarbeitenden: Nicht nur deine Kunden, auch dein Team profitiert von KI. Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenservice werden etwa durch Chatbots repetitive Routineanfragen abgenommen. Dadurch haben sie mehr Zeit, um sich individuellen Problemen oder komplexeren Anliegen deiner Kundschaft zu widmen. Gleichzeitig steigerst du so die Zufriedenheit deiner Mitarbeitenden und stärken ihre Loyalität dem Unternehmen gegenüber.
- Datenintegration: KI analysiert Kundendaten schneller, besser und zielgerichteter, als es ein Mensch bei großen Datenmengen jemals tun könnte. Das sorgt dafür, dass die richtigen Daten stets am richtigen Ort sind und der Kundenservice darauf zugreifen kann. Das erhöht die Effizienz und beschleunigt Prozesse.
- Omnichannel-Support: KI bietet außerdem die Möglichkeit, den Kundenservice von einer einzelnen Hotline auf mehrere miteinander verbundene Kanäle auszuweiten. Dadurch können deine Kundinnen und Kunden dich auf verschiedene Weise kontaktieren, die Informationen fließen jedoch in ein zentralisiertes System, sodass jeder Mitarbeiter jederzeit einen umfassenden Überblick über die gesamte Customer Experience des Kunden hat. So können Anliegen bestmöglich beantwortet werden.
Die übergeordneten Vorteile von KI im Kundenservice lassen sich also einfach zusammenfassen: Anliegen werden effizienter, schneller und bequemer beantwortet, die Kunden- und Mitarbeiterbindung wird gestärkt und Prozesskosten werden spürbar reduziert.
Praktische Anwendungsbeispiele von KI im Kundenservice
Dass KI-Tools immer besser werden, Anfragen bearbeiten und dadurch Servicemitarbeitende entlasten und Kunden und Kundinnen zufriedenstellen, ist klar. Doch wie werden sie genau eingesetzt und welche weiteren Anwendungsbereiche gibt es für Künstliche Intelligenz im Kundenservice?
Selektion von Anfragen
Gerade in größeren Unternehmen und Kundenservice-Abteilungen trudeln täglich hunderte Kundenfragen per E-Mail ein. Diese manuell zu selektieren und an die richtige Ansprechpartnerin oder den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, ist mühsam und zeitaufwendig.
Es gibt Künstliche Intelligenzen wie beispielsweise DigitalGenius die E-Mails nach Inhalten scannen und sie au- tomatisiert den zuständigen Personen zuordnen. Das beschleunigt diesen Geschäftsprozess ungemein und sorgt für eine Entlastung des Kundenservice.
Verknüpfung von Chatbots mit anderen Tools
Chatbots sind die am weitesten verbreitete Form Künstlicher Intelligenz im Servicebereich. Um nachhaltig von ihnen zu profitieren, solltest du Chatbots an ERP-, CRM- und Ticketsysteme anbinden – nur so entfaltet das Tool im Kundenservice sein volles Potenzial. Durch die Integration kannst du bestehende als auch neue Kundinnen und Kunden an allen Touchpoints besser und umfassender unterstützen. Gleichzeitig automatisieren sie gängige Prozesse und optimieren so die Zusammenarbeit mehrerer Teams.
Unterstützung im Cross- und Upselling
Ein weiterer Anwendungsfall ist gerade für B2B-Unternehmen, die eine enge Beziehung zu ihrer Kundschaft pflegen, interessant. Auf Basis vorliegender und vergangener Daten können Künstliche Intelligenzen Mitarbeitenden vorschlagen, was die nächstbeste Maßnahme bei einer bestimmten Kundin oder einem bestimmten Kunden ist. Das schafft wiederum Potenziale im Cross- und Upselling.
Fazit: Künstliche Intelligenz vereinfacht den Kundenservice
Künstliche Intelligenzen schaffen Möglichkeiten, um Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen, abzubilden und Anliegen effizienter bearbeiten zu können. Ob es der Vorschlag eines passenden Produkts ist, die schnelle Beantwortung eines Anliegens oder ein Voice-Commerce-Angebot: KI kommt in erster Linie Kundinnen und Kunden zugute. Unternehmen profitieren von einer besseren Serviceorientierung, geringeren Kosten, einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung. Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist also eine Win-win-Situation für beide Seiten.
